МЕТОДИКА УПРАВЛЕНИЯ РЕСУРСАМИ ДЛЯ IT-КОМПАНИИ, ЗАНИМАЮЩЕЙСЯ СЕРВИСНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ
Аннотация
В данной статье рассматриваются особенности управления компанией, связанной с сервисным обслуживанием. Показано, каким образом происходит подготовка входных данных и их преобразование. Продемонстрированы особенности подготовки модели для обучения и тестирования. Приведена общая схема взаимодействия конечных пользователей заказчика с проектной и сторонними техническими поддержками учетом условий сервисного обслуживания. Показана схема логики обработки входящих инцидентов между линиями поддержки. Дана логическая схема модуля предсказания для определения команды поддержки. После того, как в работе получили обученную модель, которая позволяет осуществлять предсказывание команды поддержки на основе методов логистической регрессии, средствами языка Python ее можно сохранить в виде специального файла, его можно затем подключать как самостоятельный модуль.
Цель – определение способов и приемов анализа, применяющих при проведении анализа экспортных операций.
Метод или методология проведения работы: в статье использовались методы системного анализа и управления предприятием.
Результаты: рассмотрен пример данных по решенным инцидентам для конкретной команды поддержки с инженерами, а также пример расчетов числовых характеристик для корректировки базового предсказания инженера команды поддержки. Показана логическая схема улучшенной модели программного решения.
Область применения результатов: могут использоваться с совершенствованием управления IT-обслуживанием с точки зрения деятельности инцидент-координатора.
Скачивания
Литература
Список литературы
Родионова В.О., Федоркова Н.В. Исследование и моделирование организационной культуры региональных конкурентоспособных машиностроительных предприятий // Моделирование, оптимизация и информационные технологии. 2022. Т. 10. № 3 (38). С. 7-8.
Ковалев И.В., Ковалев Д.И., Амбросенко Н.Д., Боровинский Д.В. Анализ тестовых задач мультиверсионного формирования отказоустойчивых программных систем // Моделирование, оптимизация и информационные технологии. 2022. Т. 10. № 2 (37).
Львович Э.М., Чупринская Ю.Л., Кравцова Н.Е. Способы оценки и анализа проектных рисков // Вестник Воронежского института высоких технологий. 2021. № 2 (37). С. 107-109.
Коростелева Н.А., Попова С.С., Новичкова А.А. О проблемах моделирования функционирования организаций // Вестник Воронежского института высоких технологий. 2021. № 2 (37). С. 31-33.
Lvovich I.Ya., Lvovich Ya.E., Preobrazhenskiy A.P., Preobrazhenskiy Yu.P., Choporov O.N. Simulation of agricultural enterprises based on the optimization of the components with the transformation - game model // IOP Conference Series: Earth and Environmental Science. conference proceedings. Krasnoyarsk Science and Technology City Hall of the Russian Union of Scientific and Engineering Associations. 2020. С. 32060.
Коростелева Н.А., Батищев П.А., Денисенко С.С. Проблемы оценки эффективности работы организаций // Вестник Воронежского института высоких технологий. 2021. № 2 (37). С. 101-103.
Lvovich Y., Tishukov B., Preobrazhenskiy A., Choporov O. Optimizing modeling of complex-structured objects in the problem of improving the efficiency of their functioning // IOP Conference Series: Materials Science and Engineering. International Workshop “Advanced Technologies in Material Science, Mechanical and Automation Engineering – MIP: Engineering – 2019”. Krasnoyarsk Science and Technology City Hall of the Russian Union of Scientific and Engineering Associations. 2019. С. 42047.
Lvovich I.Ya., Lvovich Ya.E., Preobrazhenskiy A.P., Preobrazhenskiy Yu.P., Choporov O.N. Optimization processes in the internet of things system at agricultural enterprises // IOP Conference Series: Earth and Environmental Science. III International Scientific Conference: AGRITECH-III-2020: Agribusiness, Environmental Engineering and Biotechnologies. Krasnoyarsk Science and Technology City Hall of the Russian Union of Scientific and Engineering Associations. 2020. С. 22086.
Прохорова О.К., Могунов И.В. Человеческий капитал как источник устойчивого конкурентного преимущества организации // Вестник Воронежского института высоких технологий. 2022. № 2 (41). С. 140-145.
Чупринская Ю.Л., Линкина А.В. Краткий обзор современных технологических трендов в контексте цифровой трансформации // Вестник Воронежского института высоких технологий. 2022. № 1 (40). С. 107-109.
Воронов А.А., Блинов Р.А., Смирнов А.О., Иванов П.Т., Александров А.А. Применение методов системного анализа для повышения эффективности работы транспортных предприятий // Вестник Воронежского института высоких технологий. 2022. № 1 (40). С. 114-117.
Прохорова О.К., Куршин И.А., Прохорова А.Е. Методические подходы к оценке конкурентных преимуществ организации // Вестник Воронежского института высоких технологий. 2022. № 2 (41). С. 146-150.
Маслова Е.В., Колесникова О.А. К вопросу об обеспечении организаций кадрами в современных демографических условиях // Вестник Воронежского института высоких технологий. 2022. № 3 (42). С. 135-146.
Львович Э.М., Чупринская Ю.Л., Кравцова Н.Е. Особенности типологии проектных рисков // Вестник Воронежского института высоких технологий. 2021. № 2 (37). С. 104-106.
Lvovich I.Ya., Lvovich Ya.E., Preobrazhenskiy A.P., Preobrazhenskiy Yu.P., Choporov O.N. Modeling and optimization of software components for control of industrial enterprises // Journal of Physics: Conference Series. Krasnoyarsk, Russian Federation, 2020. С. 32008.
Рындин Н.А. Компонентная оптимизация развивающейся цифровой среды управления в организационных системах // Моделирование, оптимизация и информационные технологии. 2022. Т. 10. № 2 (37).
Lvovich I.Ya., Preobrazhenskiy A.P., Preobrazhenskiy Yu.P., Lvovich Ya.E. Modeling and optimization of resources in information systems // Proceedings of SPIE - The International Society for Optical Engineering. Сер. “Computer Applications for Management and Sustainable Development of Production and Industry, CMSD 2021” 2022. С. 122510E.
Муха В.В. Оптимизация цифровой нити логистических цепочек в практике управления организационными системами // Моделирование, оптимизация и информационные технологии. 2022. Т. 10. № 1 (36).
Кебадзе, Е. А. Управление бизнес-процессами в сфере it с использованием методов сервис-менеджмента и BPM // Управленческие науки в современном мире. – 2018. – Т. 2. – № 1. – С. 187-190. – EDN UQVOYZ.
Тушавин, В. А. Особенности аутсорсинга в сфере информационно-коммуникационных технологий // Менеджмент и бизнес-администрирование. – 2014. – № 1. – С. 79-86. – EDN SAFSHL.
Т. А. Блатова, В. В. Макаров, М. Г. Слуцкий. Роль повышения удовлетворенности потребителей в системе управления качеством провайдера цифровых услуг и решений // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2022. – № 7(89). – С. 23-26. – DOI 10.24412/2411-0450-2022-7-23-26. – EDN NTXDCG.
Апатова, Н. В. Управление процессами цифровой трансформации бизнеса // Ученые записки Крымского федерального университета имени В.И. Вернадского. Экономика и управление. – 2022. – Т. 8. – № 2. – С. 3-8. – EDN SCWJEG.
Степанова, Т. В. Подходы к управлению бизнес-процессами торговых организаций // Образование, экономика, общество. – 2014. – № 3-4(43-44). – С. 64-67. – EDN UMBYRP.
О. В. Воронова, И. В. Ильин, О. Ю. Ильяшенко. Формирование архитектуры данных сетевых компаний FMCG-ритейла на основе моделирования основных бизнес-процессов (на примере бизнес-процесса «закупка») // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. – 2019. – № 6(120). – С. 105-115. – EDN HROIRS
Тушавин, В. А. Методика оптимизации численности персонала провайдера // Информационно-управляющие системы. – 2014. – № 6(73). – С. 129-133. – EDN TFOXXP.
Котляров, И. Д. Аутсорсинг как форма межфирменной кооперации: теоретический анализ // Вестник Института экономики Российской академии наук. – 2015. – № 5. – С. 19-31. – EDN UMLXDF.
Блинникова А.В., Нестерова Ю.О. Управление инцидентами в itsm с использованием искусственного интеллекта // Вестник университета. 2020. № 6. С. 36-40.
References
Rodionova V.O., Fedorkova N.V. Issledovanie i modelirovanie organizacionnoj kul’tury regional’nyh konkurentosposobnyh mashinostroitel’nyh predpriyatij [Research and modeling of organizational culture of regional competitive machine-building enterprises] // Modelirovanie, optimizaciya i informacionnye tekhnologii. 2022. T. 10. № 3 (38). S. 7-8.
Kovalev I.V., Kovalev D.I., Ambrosenko N.D., Borovinskij D.V. Analiz testovyh zadach mul’tiversionnogo formirovaniya otkazoustojchivyh programmnyh system [Analysis of test problems of multiversion formation of fail-safe software systems] // Modelirovanie, optimizaciya i informacionnye tekhnologii. 2022. T. 10. № 2 (37).
L’vovich E.M., CHuprinskaya YU.L., Kravcova N.E. Sposoby ocenki i analiza proektnyh riskov [Methods of project risk assessment and analysis] // Vestnik Voronezhskogo instituta vysokih tekhnologij. 2021. № 2 (37). S. 107-109.
Korosteleva N.A., Popova S.S., Novichkova A.A. O problemah modelirovaniya funkcionirovaniya organizacij [On the problems of modeling the functioning of organizations] // Vestnik Voronezhskogo instituta vysokih tekhnologij. 2021. № 2 (37). S. 31-33.
Lvovich I.Ya., Lvovich Ya.E., Preobrazhenskiy A.P., Preobrazhenskiy Yu.P., Choporov O.N. Simulation of agricultural enterprises based on the optimization of the components with the transformation - game model // IOP Conference Series: Earth and Environmental Science. conference proceedings. Krasnoyarsk Science and Technology City Hall of the Russian Union of Scientific and Engineering Associations. 2020. С. 32060.
Korosteleva N.A., Batishchev P.A., Denisenko S.S. Problemy ocenki effektivnosti raboty organizacij [Problems of Assessing the Effectiveness of Organizations] // Vestnik Voronezhskogo instituta vysokih tekhnologij. 2021. № 2 (37). S. 101-103.
Lvovich Y., Tishukov B., Preobrazhenskiy A., Choporov O. Optimizing modeling of complex-structured objects in the problem of improving the efficiency of their functioning // IOP Conference Series: Materials Science and Engineering. International Workshop “Advanced Technologies in Material Science, Mechanical and Automation Engineering – MIP: Engineering – 2019”. Krasnoyarsk Science and Technology City Hall of the Russian Union of Scientific and Engineering Associations. 2019. С. 42047.
Lvovich I.Ya., Lvovich Ya.E., Preobrazhenskiy A.P., Preobrazhenskiy Yu.P., Choporov O.N. Optimization processes in the internet of things system at agricultural enterprises // IOP Conference Series: Earth and Environmental Science. III International Scientific Conference: AGRITECH-III-2020: Agribusiness, Environmental Engineering and Biotechnologies. Krasnoyarsk Science and Technology City Hall of the Russian Union of Scientific and Engineering Associations. 2020. С. 22086.
Prohorova O.K., Mogunov I.V. CHelovecheskij kapital kak istochnik ustojchivogo konkurentnogo preimushchestva organizacii [Human capital as a source of sustainable competitive advantage of the organization] // Vestnik Voronezhskogo instituta vysokih tekhnologij. 2022. № 2 (41). S. 140-145.
CHuprinskaya YU.L., Linkina A.V. Kratkij obzor sovremennyh tekhnologicheskih trendov v kontekste cifrovoj transformacii [Brief overview of modern technological trends in the context of digital transformation] // Vestnik Voronezhskogo instituta vysokih tekhnologij. 2022. № 1 (40). S. 107-109.
Voronov A.A., Blinov R.A., Smirnov A.O., Ivanov P.T., Aleksandrov A.A. Primenenie metodov sistemnogo analiza dlya povysheniya effektivnosti raboty transportnyh predpriyatij [Application of methods of system analysis to improve the efficiency of transport enterprises] // Vestnik Voronezhskogo instituta vysokih tekhnologij. 2022. № 1 (40). S. 114-117.
Prohorova O.K., Kurshin I.A., Prohorova A.E. Metodicheskie podhody k ocenke konkurentnyh preimushchestv organizacii [Methodical Approaches to the Assessment of Competitive Advantages of the Organization] // Vestnik Voronezhskogo instituta vysokih tekhnologij. 2022. № 2 (41).S. 146-150.
Maslova E.V., Kolesnikova O.A. K voprosu ob obespechenii organizacij kadrami v sovremennyh demograficheskih usloviyah [On the issue of providing organizations with personnel in modern demographic conditions] // Vestnik Voronezhskogo instituta vysokih tekhnologij. 2022. № 3 (42). S. 135-146.
L’vovich E.M., CHuprinskaya YU.L., Kravcova N.E. Osobennosti tipologii proektnyh riskov [Peculiarities of the typology of project risks]// Vestnik Voronezhskogo instituta vysokih tekhnologij. 2021. № 2 (37). S. 104-106.
Lvovich I.Ya., Lvovich Ya.E., Preobrazhenskiy A.P., Preobrazhenskiy Yu.P., Choporov O.N. Modeling and optimization of software components for control of industrial enterprises // Journal of Physics: Conference Series. Krasnoyarsk, Russian Federation, 2020. С. 32008.
Ryndin N.A. Komponentnaya optimizaciya razvivayushchejsya cifrovoj sredy upravleniya v organizacionnyh sistemah [Component Optimization of the Developing Digital Control Environment in Organizational Systems] // Modelirovanie, optimizaciya i informacionnye tekhnologii. 2022. T. 10. № 2 (37).
Lvovich I.Ya., Preobrazhenskiy A.P., Preobrazhenskiy Yu.P., Lvovich Ya.E. Modeling and optimization of resources in information systems // Proceedings of SPIE - The International Society for Optical Engineering. Сер. “Computer Applications for Management and Sustainable Development of Production and Industry, CMSD 2021” 2022. С. 122510E.
Muha V.V. Optimizaciya cifrovoj niti logisticheskih cepochek v praktike upravleniya organizacionnymi sistemami [Optimization of the digital thread of logistics chains in the practice of management of organizational systems] // Modelirovanie, optimizaciya i informacionnye tekhnologii. 2022. T. 10. № 1 (36).
Kebadze, E. A. Upravlenie biznes-processami v sfere it’s ispol’zovaniem metodov servis-menedzhmenta i BPM [Business process management in the field of it using service management and BPM methods] // Upravlencheskie nauki v sovremennom mire. – 2018. – T. 2. – № 1. – S. 187-190. – EDN UQVOYZ.
Tushavin, V. A. Osobennosti autsorsinga v sfere informacionno-kommunikacionnyh tekhnologij [Features of outsourcing in the sphere of information and communication technologies] // Menedzhment i biznes-administrirovanie. – 2014. – № 1. – S. 79-86. – EDN SAFSHL.
T. A. Blatova, V. V. Makarov, M. G. Sluckij. Rol’ povysheniya udovletvorennosti potrebitelej v sisteme upravleniya kachestvom provajdera cifrovyh uslug i reshenij [The role of increasing customer satisfaction in the quality management system of the provider of digital services and solutions] // Ekonomika i biznes: teoriya i praktika. – 2022. – № 7(89). – S. 23-26. – DOI 10.24412/2411-0450-2022-7-23-26. – EDN NTXDCG.
Apatova, N. V. Upravlenie processami cifrovoj transformacii biznesa [Management of the processes of digital transformation of business] // Uchenye zapiski Krymskogo federal’nogo universiteta imeni V.I. Vernadskogo. Ekonomika i upravlenie. – 2022. – T. 8. – № 2. – S. 3-8. – EDN SCWJEG.
Stepanova, T. V. Podhody k upravleniyu biznes-processami torgovyh organizacij [Approaches to the management of business processes of trade organizations] // Obrazovanie, ekonomika, obshchestvo. – 2014. – № 3-4(43-44). – S. 64-67. – EDN UMBYRP.
O. V. Voronova, I. V. Il’in, O. YU. Il’yashenko. Formirovanie arhitektury dannyh setevyh kompanij FMCG-ritejla na osnove modelirovaniya osnovnyh biznes-processov (na primere biznes-processa “zakupka”) [Formation of FMCG-retail network companies data architecture based on the modeling of key business processes (on the example of the business process “purchase”)] // Izvestiya Sankt-Peterburgskogo gosudarstvennogo ekonomicheskogo universiteta. – 2019. – № 6(120). – S. 105-115. – EDN HROIRS
Tushavin, V. A. Metodika optimizacii chislennosti personala provajdera [Methodology for optimizing the number of provider personnel] // Informacionno-upravlyayushchie sistemy. – 2014. – № 6(73). – S. 129-133. – EDN TFOXXP.
Kotlyarov, I. D. Autsorsing kak forma mezhfirmennoj kooperacii: teoreticheskij analiz [Methodology for optimizing the number of provider personnel] // Vestnik Instituta ekonomiki Rossijskoj akademii nauk. – 2015. – № 5. – S. 19-31. – EDN UMLXDF.
Blinnikova A.V., Nesterova YU.O. Upravlenie incidentami v itsm s ispol’zovaniem iskusstvennogo intellekta [Incident management in itsm using artificial intelligence] // Vestnik universiteta. 2020. № 6. S. 36-40.
Просмотров аннотации: 148 Загрузок PDF: 109
Copyright (c) 2023 Tatiana V. Avetisyan, Yakov E. Lvovich, Andrey P. Preobrazhenskiy, Yuri P. Preobrazhensky
Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution-NonCommercial-NoDerivatives» («Атрибуция — Некоммерческое использование — Без производных произведений») 4.0 Всемирная.
